اسنپ فود ، حامی هم طویله ای و برخورد ناشایست برخی کارکنان پشتیبانی

اسنپ فود حامی هم طویله ای سوریلند

حدود ساعت ۲ از اسنپ فود سفارش غذا دادم. پیامک ثبت سفارش و لینک پیگیری آن آمد. گرم کار شدم حدود ۱ ساعت بعد لینک سفارش را چک کردم دیدم به صفحه مربوطه منقل نمی شوم. مستقیما اپ و تاریخچه سفارشات را بررسی کردم دیدم چنین سفارشی اصلا وجود ندارد. ( یاد کتاب ۱۹۸۴ جرج ارول افتادم)

 

تماس با اپراتور اول

بعد از شرح ماجرا فرمودند که باروژ سردار جنگل به علت نداشتن اون سفارش خاص، سفارش را کنسل کرده و پول به صورت اعتبار به حساب من بازگشته.( بماند که من به باروژ سعادت آباد سفارش داده بودم البته تا آنجا که در خاطرم هست.) پرسیدم چرا خبر نداید، فرمودند که زنگ زدیم گوشی شما خاموش بوده. عرض کردم نبوده ها! اما برفرض محال که بوده،چرا پیامک ندادید؟ فرمودند که شما سیستم پیامکی را از کار انداخته اید. گفتم همین سفارشی که لغو شده و همه سفارش های قبلی به وسیله پیامک به اطلاع من می رسید.

اپراتور محترم اول فرمودند که من پیگیری می کنم که آیا همکار من به شما زنگ زده یا نه. به ایشان ۲ یا ۳ بار عرض کردم منتظر کسب نتیجه از شما هستم. گفتند حتما پیگیری می کنیم و تماس پایان یافت.

تماس با اپراتور دوم

یک ساعت بعد و زمانی که اپراتور اول تماس نگرفتند، جریان کنسلی و بی مسوولیتی اپراتور محترم اول را به اپراتور محترم دوم توضیح دادم فرمودند که کار من را به اپراتور اول ارجاع می دهند. گفتم ایشان کار من را انجام ندادند اگر قرار بود پیگیری کنند همان بار اول انجام می دادند و گویا با شما هم به نتیجه ی خاصی نمی رسم. لطفا من را به مدیریت بخش پشتیبانی وصل کنید. فرمودند اگر ما هر کسی را بخواهیم به مدیریت پشتیبانی وصل کنیم باید خودمان اینجا را ترک کنیم و مدیرها پاسخگوی شما باشند! گفتم ایرادی نداره لطفا اسمشونو بفرمایید من زنگ بزنم بگم با ایشان کار دارم. فرمودند نمی تونم اینکار را بکنم. گفتم مگر دادن یک نام چه باری داره؟ مگر اونجا یک سازمان امنیتی است که باید اسامی هم مخفی بمونه؟

اپراتور محترم دوم فرمودند آقا من را درگیر حواشی نکنید اگر امر دیگه ای دارید بفرمایید وگرنه مکالمه را تمام کنید. گفتم مگر شما در راستای شکایت من کاری می توانید بکنید؟ فرمودند ارجاع می دهم و نتیجه را اعلام می کنم.

طرح سوال از حامی هم طویله ای

اسنپ فود که چندی است حامی هم طویله ای سوریلند است و احتمالا گوشه چشمی به محتوای فرهنگ ساز آن دارد، نباید در تعلیم پرسنل پشتیبانی دقت کند و به آنها بیاموزد که به جای گوشه و کنایه زدن از جملات مستقیم و محترمانه استفاده کنند؟ آیا نباید وقتی پرسنل پشتیبانی وعده ای به کاربر می دهند، آن را انجام دهند؟ یک عذرخواهی خشک و خالی پیشکش.

بنظرم فرهنگ سازی نباید در حد شوآف و اسپانسری باقی بماند. فرهنگ سازی از درون سازمان خودمان آغاز می شود و احتمالا در سوریلند ادامه پیدا می کند.

50
اشتراک‌گذاری
شهربانویی

علیجاه شهربانویی مشاور، تحلیلگر و مدرس تبلیغات ، بازاریابی و مدیریت برند

۱۳ دیدگاه

  1. کجا می‌توان هم قصور کرد و هم پاسخگو نبود و هم با پررویی جواب داد؟
    پاسخ: اسنپ فود و تمامی استارتاپ‌های سرتاسر کپی ایرانی

  2. مهدی گل محمدی

    متاسفانه تبلیغات انجام میشه تا مردم بیان سمتشون.بعد ظرفیت این حجم از مشتری رو ندارن و چون سیستم سازیشون ضعیفه. کارشناس از مدیرمیترسه و سیستم هردنبیلی کارمند جذب کردن نتیجه اش میشه این.

  3. سجاد

    شما با قلم خوبی که دارید یه مقاله در مورد تمامی شرکت هایی که پس از معروف شدن دیگه مشتری براشون بی اهمیت میشه بنویسید. این جریان وسعت بسیار زیادی داره. یادمه یک زمانی پارس آنلاین که الآن واقعا پشتیبانی خوبی داره گرفتار همین شده بود.

  4. بهمن

    این موضوع همه جا به چشم میخوره، مخصوصا پشتیبانی adsl مخابرات.

  5. رضا

    یه همچین مورد مشابهی ۲ بار برای من از طرف اسنپ افتاد ، یک بار دیگه هم سفارش من بعد از یک ساعت و ۴۰ دقیقه رسید با سرویس پیک ۴ تومنی در حالی که رستوران فقط ۱۰ تا خیابون بالاتر از ما بود ، دیگه این سه سفارش باعث شد اسنپ فود رو کلا پاک کنم از رو گوشیم . سرویس های دیگه سرعت عمل بالاتری دارن و تو موارد مشابه که کنسل شده و خبر ندادن ( یک بار با سرویس چنگال اینطوری شد ) در مقابل این اتفاق حداقل عذرخواهی کردن و یه کد تخفیف ۴۰ درصدی دادن که به نوبه خودشون ( اون زمان تقریبا تازه راه افتاده بودن ) کار خوبی بود .

  6. مهدی طیبی

    دقیقا درک می کنم. من چون خودم توی استارتاپهای تپسی، آی کوپن، باسلام و … فعالیت کردم دقیقا دیدم که منابع انسانی شون چطور بوده و اصلا هیچ شاخصی برای استخدام نیرو نداشتند و شاید هم بدتر از بیزینس های سنتی بود استاندارد استخدام نیرو.
    در واقع هردمبیلی بودش.
    به امید روزی که حرفه ای بشیم در کنار متخصص بودن

    • هدی

      خیلی هم عالی
      با جوابی که دادید مطمئن شدم مشکل از پشتیبانی نیست و نوع برخورد شما مشکل داشته.
      به هر حال با این احوالات موفق باشید

      • من که قبول کردم آدم کاملی نیستم. اما شما و دوستان خوشرویتان هم که به تاریخچه تماس ها و سفارشات دسترسی دارد بهتر است آنها را مرور کنید که ببنید مشکل از من بوده یا اسنپ فود.
        البته اگر به دنبال قضاوت درست هستید اگر نه که هر نظری دارید ابراز کنید.
        شاد باشید

  7. هدی

    با سلام و احترام
    حرف دوستان را تصدیق میکنم که شما قلم قوی برای نوشتن یا شاید ابراز عصبانیت خود دارید
    در این شکی نیست که پشتیبانی باید جوابگو شما برای دیرکرد و لغو سفارش شما بدون اطلاع باشد
    اما من از شما سئوالی دارم
    چرا اول از خودتون نمی پرسید این همه توقع از کجا میاد؟
    اینکه اشتباه از اسنپ فود بوده و یا نقص در اپلیکیشن اسنپ، در اون شکی نیست
    اینکه برنامه اسنپ فود و تقریبا تمامی اپلیکیشن های ما هم کپی از کشورهای دیگر هم هست حرفی نیست(نظر یکی از دوستان)
    اما چرا شما که قلمتون نشان میده فرای این مطالب توان فکری دارید به این موضوع فکر نمیکنید که شاید بهتر باشه به جای کوبیدن هم به پیشرفت هم کمک کنیم (راه حل خوب ارئه دادن)
    چرا برای شما عزیزان پیش آمده اما برای من پیش نیامده؟
    من بارها سفارش دادم از اسنپ فود وسفارشم دیر آمده یا غذایی که سفارش داده ام موجود نبوده اما کارشناسان پشتیبانی از زن و مرد بسیار خوشرو و محترم مشکل من را بررسی و حل کرده اند
    شاید این بر میگردد به طرز فکر انتقادی ایرانی ها که دنبال ایراد و شکایت هستند
    من حس شما دوست عزیز را درک میکنم و برای شما احترام قائلم
    اما از همه ی شما عزیزان میخوام منصف تر به مردم(کسب و کارها) نگاه کنید
    تا با اشتباه کوچکی از سمت شما اعتراض های مشابه خودتون رو نبینید
    به امید روزی که در ایران برای زمین نخوردن هم تلاش کنیم

    • با سلام
      من بد و متوقعم شما ( اسنپ فود) خوبید به همین خاطر هم هست که خوشرو بودن کارشناسان پشتیبانی از زن و مرد را می بینید ( چون در احتمالا در اتاق مجاور نشسته اید.) وگرنه از پشت تلفن ؟…

  8. سعید

    سلام
    تنها مشکلی که با اسنپ فود برای من پیش اومده اینه که سفارش هامو که به صورت جدا بود رو یکی کرده بودن که ظرف کمتری مصرف بشه ولی در اصل مشکل اون رستوران بوده نه اسنپ فود
    بابت این به پشتیبانی زنگ زدیم خیلی خیلی محترمانه برخورد کردن و اصل کارشون بر مبنای اعتماد به مشتری بود (چون سفارش من یکی شده بود فک کردم سفارش دیگه رو نفرستادن) و حتی پیگیری شون هم خوب بود … خودشون زنگ زدن رستوران و بعد با من تماس گرفتن و موضوع رو گفتن و کلی هم عذرخواهی کردن بعدش هم رستوران زنگ زد و عذرخواهی کرد و گفت هدف ما راحتی شماست و بخاطر این مشکل حتما جبران میکنیم براتون و سعی میکنیم پیش نیاد
    تو اینطور کسب و کارها که نفر سومی هم هست خیلی کار سخت میشه و باید پشتیبانی هر دو طرف رو راضی نگه داره
    حالا شاید شانس شما خوب نبوده یا اون اپراتوره وضعیتش تو اون روز خوب نبوده ولی تا الان که من از پشتیبانی اسنپ فود خیلی راضی بودم

ارسال پاسخ